要贴心，不要贴身

兀兰某购物中心里有一间家具店，那天与家人经过，就进去看看。

才走不到20米，就有一名销售员来跟着。他什么都没说没问，只是默默跟着。跟了一阵，我向他礼貌地点头笑笑：“我们只是随便看看。”
不知道是装傻，还是没有意识到我在暗示，他仍然亦步亦趋、如影随形。后来我按耐不住，直接了当：“我们先看看，有需要再找你帮忙，你去忙吧，不用一直跟。”
他终于开口，面无表情地：“我们老板交待，一定要跟着。”说着指了指天花板上各处装置的摄像机：“他有在看。”
我啼笑皆非，二话不说，带了家人，离开。

有些人喜欢这种销售员跟着的所谓“VIP服务”，尤其是一些“太太”名媛类的顾客，销售员在一旁嘘寒问暖、介绍解释推荐商品，让她们很有宾至如归的满足感。
我则比较喜欢没人理会，让自己可以清静地慢慢看、慢慢搜寻、慢慢思量，等到有决定或有疑问时，才找销售员了解。

更何况，该名家具店的销售员，其实并没有介绍或推荐或解答疑问（当然我也没问啦），那样毫无功能地跟随，根本只是无意识地履行他老板的奇怪坚持，让人感觉更像是在监视——事实上，确实看到其他销售员在其他顾客离开现场后马上去摆摆摆设、拍拍沙发，生怕弄脏弄乱了，非常令人反感。

家具店老板可能怕销售员偷懒，可能怕顾客被冷落，可能想制造贵宾式服务，无论哪样都好，原本可能很贴心的考虑，最后却变成无意义的贴身跟随，引起反效果。
与其强制贴身，老板其实更应该灌输销售员的是，见机行事、随机应变的策略，像遇到我这种顾客，就应该尽快闪边，坚持不会有结果，勉强不会有幸福。
恨遗憾的是，我国销售与服务业，在伸缩性这方面，总是未令人满意。很多时候看到的，不是以顾客作为出发点的贴心考量，而是店主老板们自以为是的原则。

若干时日后，我不只一次路经该家具店，看到都是同一副景象：门可罗雀。

黄和栋

于《我报》 January 2009

（注：此为原文，与报上所登有些许差异）