被忽略的消费者损失

2008年6月23日《联合早报》刊登的文章《手机买来半年，两个月不能用》，报道数名消费者购买全新手机后不久，发现手机故障，必须维修数次，耗时耗精神。
2008年6月13日《我报》刊登《公寓漏水，为何一拖三年》，叙述了某公寓住户发现新买公寓问题多多，要求发展商赔偿；发展商却申诉住户不合作，延误维修工作。

我想起自己的两段经历。
其一，是好几年前刚搬进现住的公寓，不久后主人房的地板就出了状况：一片片假木板皮边缘无故翘了起来。问了发展商，叫了人来看，说是地板进了水，原因不明。
然后，主要承包商和部分承包商之间推来推去，谁也不肯负责，直到公寓建筑工程师来看过后，决定免费更换修补，事件才告一段落。
这段拉锯战，历时数月，我得不断在周日与周末的平常工作时间内，特地回家开门让不同“专家”来对损坏的地板进行评估，甚至一度挖开地板后，放在那里好几个星期等负责人做最后决定。
对已搬进去住的我来说，时间和精神损害度可想而知。

其二，是若干年前我做一项免费身体检查，抽血后因医疗人员疏忽，以致我整条手臂事后瘀血、僵硬、疼痛。
提供体检的医疗机构总裁来看了我的情况，安慰我说只是因为抽血后，没有很好地按压针孔，以致血液散布皮下，会痊愈的。然后承诺负担一切医药费后离去。
之后我看着无法弯曲的手臂，很不甘愿，就拨了电话给该总裁。总裁知道了我的“意图”，提高了声量：“你想告我们？你知道我堂堂一个总裁，放下手边工作，第一时间赶来审视你的情况，还负责你的医药费，你还想怎样？”
当时的我没有坚持医药费以外应有的赔偿。这一个医疗失误，害我当了独臂刀半年，手臂隐隐作痛了一年，也不知道以后会不会有后遗症。

消费者，或任何交易行为中的受害者，在状况出现时，很多时候一般只获得所谓的“应有补偿”，却忽略，或被迫忽略其他例如时间和精神的赔偿。
像《早报》提到的手机情况，商家和消费者之间的交易是公平的，一边供货一边付钱。但要真正体现这项交易的公平性，商家一开始就应该确保货品的完好无缺。任何出现问题的货品，付了真金白银的消费者都有权要求更换。但即使答应了更换，消费者也须要特地花时间花精神花交通费去进行（有哪个商家会把新货品送到府上更换的吗？），这些损失，让整个交易天平失衡了。
当然，你可以说时间精神难以计算，那我特地搭计程车去更换原本应该是完好的货品，未能保证出门货品的品质的商家，不是很应该起码支付我那笔计程车费用吗？

如果真的有规定，这种赔偿法当然会吓走很多商家，重视经济效益的我国政府肯定不会同意，但是反过来看，这么要求商家赔偿消费者的损失，是不是能确保商家更重视品质保证，也更能吸引本地或外地消费者在额外保障下消费？

讲究人权的美国实施了产品缺陷法（Lemon Law），只是规定产品经过三次维修后无法正常操作，才能要求退款或更换全新一部，也完全忽略了消费者来回送取产品维修所付出的时间与金钱损失。
而新加坡政府，却相信本地消费者已经有一定程度的保障，连对产品缺陷法的实行与否，还只是在考虑讨论的阶段。

黄和栋
于《我报》June 2008
(报上刊登与本原文略有不同，题为《被忽略的消费者权益》)